【記者趙峻廷、魏嘉葦／台北市報導】「歡迎光臨！」嘴角掛著親切的微笑，一個個身穿制服的小男生小女生，充滿熱誠地對上門的客人打招呼，餐廳裡放眼望去，各式的佳餚樣樣俱全，彷若置身頂級餐廳，喜憨兒社會福利基金會推廣「體驗式行銷」，伴隨著喜憨兒服務生誠摯的笑容與溫暖的氛圍，化解對喜憨兒的負面刻板印象，也常讓客人在用餐完畢、離開後才驚覺：「這原來是一間喜憨兒餐廳。」
透過體驗式行銷 了解喜憨兒
由於在社會上缺乏妥善照顧，一群心智障礙兒童的家長們以終身照顧、終生教育為核心，於一九九五年成立了喜憨兒基金會，並先後在全台設立四十多個服務據點，而大眾也從那時開始對於喜憨兒有了初步的認識。一九九七年，隨著第一間喜憨兒烘焙坊的出現，業者開始訓練喜憨兒，從簡單的清潔工作到較為複雜的準備下午茶，看著喜憨兒們越來越有自信的神情，業者希望有一天能看見他們與一般人近距離互動，解除因為不了解而產生的隔閡，體驗試行銷的概念也因而形成；在經過一連串對於喜憨兒照顧與工作設計的修正後，喜憨兒們與客人面對面溝通，化解誤會的夢想終於實現。
喜憨兒社會福利基金會行銷顧問張幼霖將體驗式行銷的概念在二○○五年實行於喜憨兒烘焙坊後，喜憨兒們從一開始在結帳時僅有的片刻時間，延長至協助客人點餐、提供下午茶。透過長時間的對話與觀察，人們了解到喜憨兒們是一群單純的孩子，他們需要的是愛與關懷而非帶有歧視的有色眼光。
「憨兒和我們其實沒有什麼不同，只是身體有些不完美的部分；他們就像大孩子一樣，需要我們用心呵護。」張幼霖說道。
歷經十八個寒暑 憨兒成長茁壯
喜憨兒基金會在台灣目前有二十一個庇護工作站，涵蓋了烘焙坊和餐廳，在台北、新竹和高雄都設有烘焙工場，其中以開放式廚房吃到飽為名的喜憨兒餐廳，地點位於高雄市三民區文濱路53號，在二○一○年七月二十三日正式開幕，沒有外聘廚師，只有四位老師輪班帶領十二位憨兒，挑戰時間與速度，在有限的時間內做出料理。
雖然憨兒們有先天上的不完美，但他們秉持著努力不懈的態度盡力完成所有份內的工作。曾經有一位憨兒被安排在外場服務，面對一群剛下課就結伴到餐廳用餐的職校生，雖然他們對於該名憨兒的用心介紹完全不予理會，但那位憨兒卻仍舊盡責的把話說完。張幼霖說 ：「或許憨兒在某些方面不如常人，但只要是老師教過他們的工作，他們就一定會盡力完成。」
張幼霖也說，憨兒是一群全世界最棒的員工，因為先天的限制，他們心智發展較為遲緩，就像大孩子一樣，但只要順著他把情緒整理好，其實有很多嘗試的可能性。憨兒也像水，在不同容器中會呈現出不同的樣貌，可塑性非常高，只要設計工作讓他們參與以及適時給予鼓勵，他們就可以準確的完成工作項目。
想到喜憨兒剛進入店裡幫忙時垂頭喪氣的樣貌，張幼霖笑著說道：「在這裡，孩子們看到自己特別的地方，變得越來越有自信，現在看他們，眼睛是有神的，開始打扮自己，帶耳環，更甚者假日也會找時間去美容院做造型。」
專業不輸常人 改變社會印象
對於社會大眾來說，喜憨兒餐廳改變了既定的印象，店內的裝潢和餐點與一般餐廳無異，甚至更好，然而不同的是，每個踏進這間店的人，總在飽餐一頓之後，才發現這樣優質的餐廳是喜憨兒在經營，也對喜憨兒認真工作的樣貌及溫暖自信的笑容，留下了深刻的印象。
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透過體驗式行銷 了解喜憨兒
由於在社會上缺乏妥善照顧，一群心智障礙兒童的家長們以終身照顧、終生教育為核心，於一九九五年成立了喜憨兒基金會，並先後在全台設立四十多個服務據點，而大眾也從那時開始對於喜憨兒有了初步的認識。一九九七年，隨著第一間喜憨兒烘焙坊的出現，業者開始訓練喜憨兒，從簡單的清潔工作到較為複雜的準備下午茶，看著喜憨兒們越來越有自信的神情，業者希望有一天能看見他們與一般人近距離互動，解除因為不了解而產生的隔閡，體驗試行銷的概念也因而形成；在經過一連串對於喜憨兒照顧與工作設計的修正後，喜憨兒們與客人面對面溝通，化解誤會的夢想終於實現。
喜憨兒社會福利基金會行銷顧問張幼霖將體驗式行銷的概念在二○○五年實行於喜憨兒烘焙坊後，喜憨兒們從一開始在結帳時僅有的片刻時間，延長至協助客人點餐、提供下午茶。透過長時間的對話與觀察，人們了解到喜憨兒們是一群單純的孩子，他們需要的是愛與關懷而非帶有歧視的有色眼光。
「憨兒和我們其實沒有什麼不同，只是身體有些不完美的部分；他們就像大孩子一樣，需要我們用心呵護。」張幼霖說道。
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體驗式行銷讓喜憨兒站上第一線，與社會大眾接觸。 |
喜憨兒基金會在台灣目前有二十一個庇護工作站，涵蓋了烘焙坊和餐廳，在台北、新竹和高雄都設有烘焙工場，其中以開放式廚房吃到飽為名的喜憨兒餐廳，地點位於高雄市三民區文濱路53號，在二○一○年七月二十三日正式開幕，沒有外聘廚師，只有四位老師輪班帶領十二位憨兒，挑戰時間與速度，在有限的時間內做出料理。
雖然憨兒們有先天上的不完美，但他們秉持著努力不懈的態度盡力完成所有份內的工作。曾經有一位憨兒被安排在外場服務，面對一群剛下課就結伴到餐廳用餐的職校生，雖然他們對於該名憨兒的用心介紹完全不予理會，但那位憨兒卻仍舊盡責的把話說完。張幼霖說 ：「或許憨兒在某些方面不如常人，但只要是老師教過他們的工作，他們就一定會盡力完成。」
張幼霖也說，憨兒是一群全世界最棒的員工，因為先天的限制，他們心智發展較為遲緩，就像大孩子一樣，但只要順著他把情緒整理好，其實有很多嘗試的可能性。憨兒也像水，在不同容器中會呈現出不同的樣貌，可塑性非常高，只要設計工作讓他們參與以及適時給予鼓勵，他們就可以準確的完成工作項目。
想到喜憨兒剛進入店裡幫忙時垂頭喪氣的樣貌，張幼霖笑著說道：「在這裡，孩子們看到自己特別的地方，變得越來越有自信，現在看他們，眼睛是有神的，開始打扮自己，帶耳環，更甚者假日也會找時間去美容院做造型。」
專業不輸常人 改變社會印象
對於社會大眾來說，喜憨兒餐廳改變了既定的印象，店內的裝潢和餐點與一般餐廳無異，甚至更好，然而不同的是，每個踏進這間店的人，總在飽餐一頓之後，才發現這樣優質的餐廳是喜憨兒在經營，也對喜憨兒認真工作的樣貌及溫暖自信的笑容，留下了深刻的印象。
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【記者陳郁雁／台北市報導】「下列……何種產品，不需要……經過……油炸而成？鬆餅！」小珊（化名）今年二十九歲，在喜憨兒社會福利基金會台北分會旗下的光復烘焙屋，擔任外場門市人員。特別的是，她今年選擇參加基金會開辦的烘焙食品丙級技術士技能檢定證照班。為了順利考取證照，必須兼顧術科與學科，較不能掌握學科答題技巧的小珊，在職業輔導老師仔細地帶領下，以一題一題朗讀考古題再選出答案的方式，不斷反覆練習。
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| 小珊（左）與陳雅雯老師（右）一起練習考古題。 |
喜憨兒丙計畫 烘焙與門市證照班
基金會裡，有些喜憨兒在烘焙坊或餐廳擔任門市人員，也有些喜憨兒待在師傅身邊學習烘焙技術好幾年了。為了使喜憨兒精進專業技術，或在求職時讓雇主看見具體的能力證明，基金會從二○一一年開始構想，推動屬於喜憨兒的「丙計畫」。基金會社會福利部督導江志忠說，「丙計畫的『丙』，就是丙級證照的意思。」
基金會為喜憨兒開設專屬的證照培訓班，每週六上課，每期課程為期半年以上。二○一一年首先開辦門市服務丙級證照班，二○一二年接續推動烘焙食品丙級證照班。丙計畫目前以協助喜憨兒考取這兩種職類的丙級證照為目標，希望透過考取證照的方式，讓喜憨兒擁有國家認可的能力，也讓社會大眾知道，喜憨兒其實和一般人相同，只要肯努力，一樣做得到。成功考取證照的喜憨兒，除了增加自信，到私人企業就業的機會也大幅提升。
長時間的耐力戰 加強學科練習
「就是反覆地寫，反覆地寫。」基金會就業服務發展組副組長陳雅雯說，這是一個長時間的耐力戰，因為喜憨兒的記憶力不如一般人，理解、應變考題的能力也較差，所以相對於熟悉度高的術科實務操作，丙計畫的教學主要聚焦於學科指導。雖然每天都寫一樣的考卷，每次都拿一樣的分數，進步很些微，喜憨兒還是願意為了考取證照堅持下去。
基金會公共事務部副主任胡玉芳說，加上新竹與高雄分會，目前三區考取證照的喜憨兒總共有二十多位。江志忠說，二○一二年術科考取率較高，烘焙證照班五位學生中，兩位通過丙級證照考試，兩位只通過術科，另一位只通過學科。門市證照班十多位學生中，雖然術科全數通過，五位成功考取丙級證照，卻也有高達三分之二的喜憨兒沒有通過學科測驗。但因現有考照制度規定，通過術科測驗者可保留記錄三年，因此舊生可以集中精神訓練學科答題技巧。
學科練習，一開始因成效不顯著，老師們深感挫折。但在抓到訣竅後，陳雅雯發現，每個喜憨兒接受指令的程度和喜好都不一樣。「如何能夠跟他對到頻率，讓他接收到資訊，是需要努力的，而且準備時間很長。」例如針對不識字的喜憨兒，可以利用圖像和動作記憶加深印象；念題目時搭配與詞彙相關的肢體動作，讓喜憨兒產生想像連結，所以能更快速吸收。不論喜憨兒識字或不識字，都必須不斷重複練習。
陳雅雯說：「我們發現努力是有效果的，不斷反覆練習之下，不會的字看久了也知道是什麼意思。」以前有很多喜憨兒在進入基金會工作前，連「菠蘿麵包」這四個字都看不懂，但在擺價目卡時，卻總能正確地把價目卡放在正確的對應商品上。江志忠說，當喜憨兒每天看見寫著「菠蘿麵包」四個字的卡片擺在同一種麵包前，就會在不知不覺中記起來，是類似圖像記憶的方式。
同儕效應 快樂學習提升自信
每個報名參加證照培訓班的喜憨兒，背後都有不一樣的原因。有些是真的想取得專業證照，有些是因為家長鼓勵、同儕支持，或其他不同因素而決定投入訓練。江志忠說，證照本身代表的意義其實是專業領域能力的證明，可是對喜憨兒而言卻是很抽象的東西。「但他們都知道那是一個肯定，也是一種榮譽。」正向的力量增加，喜憨兒在職場上的表現也會更優秀。
陳雅雯說，參加證照班的喜憨兒，回到工作場所後，在同儕面前會有一份榮譽感，覺得自己能力比別人好，所以可以參加證照班，是一種自信的提升。同時，他們想學習的精神，也會感染身邊其他的喜憨兒。江志忠說，通常會來基金會工作的喜憨兒，都有一定的特質，包括願意工作、對門市服務或烘焙訓練有興趣。在丙級證照班裡，想考取證照的喜憨兒互相影響，他們彼此交朋友，也吸引大量的新生加入，「也就是說丙計畫是真的有吸引效果的。」
累積特教經驗 設計合適教材
江志忠說，丙計畫目前還處於發展中的階段，以組織化的方法，規劃有效率的培訓方式，讓喜憨兒能順利考取證照。「因為坊間真的不可能有補習班特別為心智障礙者開立專班。」就算喜憨兒具備實力可以學會，基金會還是必須先廣泛蒐集資訊，包括大量的坊間教材。除了利用基金會本身對喜憨兒的了解，還要結合特教老師訓練的經驗，再轉化成喜憨兒適用的辦法，最後才應用在證照班的課程設計上，並且隨時修正。
然而丙計畫的宗旨，快樂學習的過程遠比結果更為重要。江志忠說，即使有喜憨兒在考取證照時不斷失利，「我們看到他的努力還是會很開心，因為過程很珍貴。」雖然喜憨兒的進步和改變，無法單從一張證照裡看見他們背後所付出的努力，但基金會都有細心記錄。透過彼此不斷累積經驗，改良出更適合喜憨兒的教材。
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【記者陳郁雁／高雄市報導】高雄市立文化中心後方，一條寧靜的街道上，一間窗明几淨的餐廳，有陽光穿透灑落。喜憨兒PASTA義式料理專門店，提供義大利麵、排餐，和自助沙拉吧等餐飲選擇，讓喜憨兒能直接與顧客面對面接觸，增加社會大眾對喜憨兒的認識與溝通。
喜憨兒餐廳 喜歡和人交流的精靈
一九九七年，喜憨兒社會福利基金會第一間喜憨兒烘焙坊成立，但為了讓喜憨兒在社區從事更多樣化的工作，並且與人群互動，基金會在二○○一年，承辦社會局公辦民營「尚禮街福利商店──天使餐坊」，就是現在的喜憨兒PASTA義式料理專門店，不僅能讓喜憨兒直接與顧客交流，更讓客人了解到喜憨兒的天真與認真。
基金會事業部協理蔡佳容說，在本店服務的喜憨兒，多屬中重度以上障礙程度，也許肢體動作稍微大一點，但還是可以做送餐和收餐的服務。為了增加喜憨兒的工作職能，本店以複合式餐廳的型式經營，門市入口處販賣餅乾、麵包、蛋糕與禮盒等商品，內部則供應豐富的餐點。多樣化的工作環境，提供喜憨兒許多發展的空間，讓他們能選擇適合自己的工作。
從一開始的烘焙坊延伸到複合式餐廳時，社會大眾不免懷疑：「他們能夠做什麼？」但基金會董事長蕭淑珍在《喜ㄏㄨㄢ兒樂的幸福滋味》一書裡，曾說：「喜憨兒雖然不善表達，他們心裡卻住著一位喜歡和人交流的精靈。」蔡佳容說，希望喜憨兒能夠藉由在餐廳裡服務客人，在人際交流上有所進展。
喜憨兒義式料理 門市品質穩定度
本店屬於照顧型就業，以工作陶冶和生活照顧為主，目的是讓喜憨兒能有生活自理的能力。餐廳會依照喜憨兒平時的表現評分，對應不同級距給予獎勵金。由於本店的喜憨兒較無法獨立操作業務，沒辦法全程參與廚房內場的工作，店內營運以店長、門市人員和喜憨兒為主。
喜憨兒外場服務的門市訓練，由基金會社福部的教保員、輔導老師負責。包括怎麼擺設餐具、摺紙巾，都是由門市先分配工作，老師學會後，再配合輔具教導喜憨兒，並讓他們模擬客人吃飯的方式。透過這樣的訓練，提升喜憨兒的工作產能和品質穩定度。另外，中央廚房也會設計製做餐點的配方，以及簡化的步驟，讓喜憨兒能更清楚了解工作流程。
例如若拿到寫著「藥膳蝦」的菜卡，喜憨兒就會知道要去拿一包師傅以小袋子包裝好的藥膳醬汁包，而不是沙茶醬汁包或泰式酸辣醬汁包，接著再拿鍋子，數八隻蝦子，將湯汁包剪開倒入，拌炒至蝦子變成紅色，最後擺盤、上桌。該準備多少份量的材料、使用哪些器具、如何擺盤等等，都有清楚的流程和步驟，因此喜憨兒可以慢慢學習獨立操作。
基金會事業部副理蔡佳芳說，和喜憨兒一起工作，內心的成長跟最大的收獲，是看到他們的進步和成功。原本以為他們沒辦法完成的工作，透過輔具和老師仔細用心的教導，「你會發現原來這些孩子出乎我們意料之外的是，他們竟然會做，而且愈做愈快。」 但本店餐點主要還是由師傅協助喜憨兒製做，並非喜憨兒全程獨立操作。店內另設有選擇多樣的沙拉吧，以及熱門菜色德式酥皮豬腳、羅勒番茄海鮮義大利麵等等。
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| 喜憨兒PASTA義式料理專門店附設沙拉吧 |
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| 喜憨兒PASTA義式料理專門店熱門菜色 |
人事成本高 突發狀況反應能力低
蔡佳容說，最大的特色是喜憨兒，最需要克服的地方也是人力成本。基金會每開一間店，最終目的就是希望可以服務更多的喜憨兒，因為每一個工作站能照顧的喜憨兒有限。本店接受社會局補助，營運最大的困難，在於喜憨兒與一般服務人員不同，因為必須編制人力教導、投入訓練和照顧喜憨兒；相較於普通餐廳耗費更高的人力，因此人事成本成為最大的支出。
店裡喜憨兒最常遇到的窘境，主要是在與客人直接的應對上。因為喜憨兒會把老師教導的步驟詳細解說，若遇到突發狀況，或客人臨時發問，都會讓他們愣住或反應不來，這部分也必須由門市工作人員協助解決。
特別的伙伴 挑戰獨立完成餐點
在店裡與在業界服務相比，除了要跟一般服務人員合作，蔡佳芳認為，「更特別的伙伴就是這些可愛的孩子。」平常對喜憨兒的讚美和鼓勵，對他們而言都是最寶貴的，這些印象都會烙印在喜憨兒們心裡，連帶讓輔導人員產生成就感。
蔡佳芳說，目前最大的期望，是希望喜憨兒可以跳脫以外場服務為主的工作，獨立完成義大利麵和排餐。同時，也希望他們未來可以嘗試更多以前不曾做過的產品，挑戰更困難的技能。
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